Um Gestor de Comunidades deve ser alguém social e completamente entregue pelo seu trabalho e pela Marca a qual representa. Um Community Manager nao pode ser “fake”, apresentar uma empresa para milhoes de pessoa e nao possuir uma cara nao transmite confiança. Pressupõe-se que tenha poder de decisão para agir em função das necessidades dos membros da comunidade e da Marca que representa.
Este cargo tem vindo a assumir cada vez maior importância nas empresas devido ao crescimento do ambiente digital, nao existe uma pagina na web que supere o cadastro existente em rede social.
O Community Manager tem que saber lidar com a critica (positiva ou negativa) e é importante que tenha capacidade para escutar a opinião dos outros. É igualmente crucial que exista disponibilidade para partilhar conteúdo de excelência com a comunidade e interagir activamente, é um portavoz virtual.
Na minha perspectiva, a Gestão de Comunidades, é um cargo eminentemente social e comportamental todavia, a tecnologia assume um papel preponderante como facilitador que reúne, agrupa e promove a interacção e relacionamento entre os membros da comunidade. Através da Internet, os membros amplificam a sua opinião, critica ou oferecem sugestões e isso pode ser benéfico para qualquer Marca.
Estudar o consumidor no seu “habitat natural” sem exercer qualquer pressão ou influência (como acontece em muitos estudos de Mercado) poderá ter um valor incalculável para uma Marca.
Algumas das actividades do Community Manager
O profissional que desempenha esta função é um individuo que assume o papel de “porta voz” da Marca e deve estar directamente ligado aos consumidores e restantes stakeholders (partes interessadas). Tem um conjunto de actividades que se podem traduzir em valor para as empresas, tais como:
Gestão de crise Cria relações com o consumidor
Comunica online e offline Humaniza a Marca Monitoriza o “buzz” em torno da Marca, do Mercado e da Concorrência.
Responde rapidamente (menos de 24h)
Privilegia a interacção e o relacionamento
Mantém presença em diversos canais de comunicação
Recebe feedback dos membros da comunidade e transforma-os em valor para a empresa
Identifica tendências Identifica “Brand Envagelists” e potenciais embaixadores da Marca
Participa activamente em diversas comunidades
Articula a missão da empresa com os interesses da comunidade
Coordena a participação/presença de outros colaboradores da Marca
Assume o risco
Gera a reputação da Marca no universo virtual (social)
Analisa comportamentos de consumo Gera “brand awareness”
Dinamiza a comunidade (on-line e off-line)
Um Community Manager é um membro da comunidade e deve evitar qualquer tipo de promoção directa da Marca que representa, é importante ser transparente sobre a sua identidade e respectivas intenções, nao pode impor nada.
Torna-se crucial perceber de que forma se pode acrescentar valor à comunidade, mesmo tendo a noção que só faz sentido criar valor para a comunidade se isso se traduzir em valor e em resultados para a Marca.
Tem que haver um verdadeiro interesse pelas pessoas e pela comunidade em geral que vai para além do ambiente on-line. O trabalho off-line é indispensável para humanizar e credibilizar a Marca.
O contato entre o gestor e a empresa que representa neste meio social deve ser continuo, porque se o gestor fica limitado em informações aos membros, perde credibilidade.
Ser um portavoz virtual é um trabalho complexo que deve ser monitorado diariamente, em uma rede onde milhões de pessoas esperam uma nota, comentário, anúncio, história, resposta e sobre tudo transparência é fundamental que exista um sensação de dialogo entre o administrador e os membros.
